Telefonovanie sa stalo každodennou súčasťou nášho života. Stačí sa poobzerať dookola, koľko ľudí drží mobil pri uchu aj na tých najnevhodnejších miestach. Sú však situácie, kde je komunikácia prostredníctvom telefónu absolútne neprípustná. Myslíte si, že patríte medzi tých, ktorí poznajú etiketu hlasovej konverzácie? Pozrime sa na to, čo sa v tomto prípade sluší a čo, naopak, nie.
Tak predovšetkým by ste mali svoje mobily vypnúť na miestach, kde by ste sa vyrušovaniu ostatných zvonením mali úplne vyhnúť. Ide napríklad o koncertnú sálu, kino, kostol či pohreb. Melódia mobilného telefónu by určite nemala zaznieť ani počas porady či obchodného rokovania.
Ako sa treba prihlásiť
Nezabudnite na to, že aj váš telefonát reprezentuje firmu, v ktorej pracujete. „Nevieme, či na druhom konci nie je klient, kolega alebo partner. Všetkým je potrebné dať najavo dobrý úmysel a záujem pomôcť," objasňuje riaditeľka AMConsultingu Adela Makovinská. A ďalej pokračuje: „Profesionálne prihlásenie musí byť stručné a úplné, malo by obsahovať názov firmy, meno a pozdrav. Napríklad: Firma Modrý kvet, vedúca oddelenia reklamácií Smutná, dobrý deň (alebo prosím).“ Nemalo by byť však príliš dlhé, lebo hrozí, že klient si z toho množstva informácií nezapamätá ani vaše meno.
Čo nie je slušné
Podľa Adely Makovinskej sa v zamestnaní neprihlasujeme krstným menom alebo len strohým „Počúvam“ či „No, prosím!“. V poslednom čase sa stalo módou, no k dobrým mravom to určite nepatrí prihlásenie sa slovom „Príjem“. „Hlas by nemal byť huhňavý, nezrozumiteľný, príliš hlasný a tiež sa netreba zbytočne náhliť,“ radí Adela Makovinská. V telefóne by ste mali znieť milo a dôveryhodne, preto je vhodné sa pri rozhovore usmievať. Rozhodne nežujte žuvačku, nepite pri tom nápoje, ani sa ničím nekŕmte.
Keď neviete poradiť
Stáva sa, že k vám prepoja telefón, ktorý má patriť inému kolegovi či oddeleniu. Ak nechcete vyzerať ako nekompetentní a zároveň tak neznížiť dôveryhodnosť vašej firmy, mali by ste mať na pamäti, že vždy viete pomôcť aj keď len drobnou radou. „V takýchto prípadoch sa treba vyhnúť manipulovaniu s telefonujúcim. Ak mu skutočne neviete poradiť, je nutné mu to jasne povedať a zadať číslo ústredne alebo osoby, kde sa požadované informácie určite dozvie,“ prízvukuje riaditeľka AMConsultingu.
Neprepájať na nadriadeného
Príkaz nevyrušovať telefonátmi nadriadeného platí hlavne pre sekretárky. Niekedy je veľké umenie byť prívetivý a zároveň neoblomný. Človeku na druhej strane linky musíte milo vysvetliť, že ho nemôžete prepojiť, no treba to spraviť tak, aby sa necítil urazený. „Rozhodne volajúcemu nepovedzte, že šéf si neželá s ním hovoriť. Jasne a stručne mu oznámte, že pán riaditeľ nemôže rozhovor prijať. Ak sa napriek tomu volajúci domáha dôvodu, môžete uviesť nasledovné: „Je mi ľúto, môžem vám len zopakovať, že pán riaditeľ nemôže hovor prijať. Môžem vám pomôcť ja? Ak nie, nechajte odkaz,“ vysvetľuje Adela Makovinská. A na záver ešte jedna dobrá rada - v prípade, že sa počas rozhovoru preruší spojenie, vždy volá späť žiadajúci, teda ten, kto volal aj predtým.
Ktorým chybám sa vyhnúť
- nenechajte pridlho zvoniť telefón, po treťom zazvonení by sa mal zapnúť záznamník, ktorý stručne vedie volajúceho,
- nemali by ste odbiehať od telefónu a čosi zháňať,
- nedávajte odpovede s intonáciou opytovacej vety,
- nepožadujete od telefonujúceho, aby zavolal neskôr, bez presného dohodnutia termínu,
- nejedzte pri telefonovaní, vyhnite sa cinkaniu lyžičkou či šušťaniu papiermi. Prvé pociťuje volajúci ako ignorantstvo, pri druhom nadobúda dojem, že sa tam nič nerobí, iba pije káva a pri šušťaní papierov má pocit, že je tam neporiadok a chaos,
- nemali by ste do slúchadla kričať či šepkať,
- nedovoľte, aby volajúci počul smiech alebo hádky z okolia,
- nenechajte druhého dlho čakať, ak nemáte požadovanú informáciu, ponúknite sa, že o chvíľu zavoláte sami.
Ospravedlnenie
Pri komunikácii cez odkazovač by mal odkaz obsahovať základné informácie: kto volá, prečo, kedy a kde. Napríklad: „Dobrý deň, pre náhlu zmenu pracovného programu ruším dnešnú schôdzku. Prídem k vám zajtra o 10. hodine. V prípade, že vám to nevyhovuje, zanechajte nám odkaz. Dovidenia. Alena Smutná z firmy Modrý kvet.“ Esemesky by mali byť napísané stručne, skratky používať len tie, ktoré pozná aj druhá strana. Treba dodržiavať aspoň správne písanie i-y a písať veľké písmená.
