BOSTON - Frustrujúcou situáciou, kedy nakupujúci uviazne na konci nepostupujúceho frontu, zatiaľ čo susedný rad sa hýbe a zákazníci sú úspešne odbavovaní, sa zaoberali vedci z Harvardovej univerzity. Zistili okrem iného, že rozhodnutie presunúť sa bez valného premýšľania do iného frontu, úzko súvisí s nepríjemným pocitom byť posledný - a nemusí sa vyplatiť. Z výsledkov výskumu môžu ťažiť hlavne firmy z oblasti služieb, napísal britský denník The Guardian.
Chcete si predĺžiť život? Vedci objavili potravinu, ktorá to dokáže
Vedci z prestížnej Harvard Business School v Bostone prišli na to, že ak sa človek ocitne posledný vo fronte, je štyrikrát vyššia pravdepodobnosť, že odíde, a dvakrát vyššia pravdepodobnosť, že prejde do iného radu.
"Je to pritom pochabé, pretože počet ľudí, ktorí sú za vami, nemá dočinenia s tým, ako dlho budete čakať. Ovplyvňuje to ale vaše konanie," povedal vedúci výskumu a odborník na manažment služieb Ryan Buell. "Ak sme poslední, sme o 20 percent menej spokojní než niekto, kto je pred nami," dodal Buell.
Vedec skúmal správanie zákazníkov v radoch po tom, čo sa spoločne s ekonómami zaoberal fenoménom známym ako "averzia voči poslednému miestu" - teda nepríjemným pocitom, ktorý napríklad zažívajú ľudia, keď vedia, že zarábajú menej ako ostatní. Kým výška príjmov ale nemusí byť na prvý pohľad zrejmá, to, kto je posledný vo fronte, je jasné každému.
Vedec začal pozorovaním ľudí v obchode s niekoľkými pokladňami a potom zriadil internetový dotazník, ktorý slúžil aj ako prieskum správania. Účastníkom ankety bolo povedané, že otázky zaberú zhruba päť minút. Odpovedať na ne pritom trvalo len minútu. Keď sa ale ľudia do ankety prihlásili, museli čakať vo virtuálnom fronte zobrazenom na obrazovke. Najskôr boli poslední a mohli čakať, "ísť" do iného poradovníka alebo stránku úplne opustiť.
Jeden z piatich účastníkov na chvoste prieskumu nevydržal a presunul sa do iného radu v nádeji, že veci urýchli. V priemere ale tí, čo prešli do iného frontu, čakali o desať percent dlhšie, než keby zostali v pôvodnom rade. Tí, čo front zmenili dvakrát, čakali dokonca o 67 percent dlhšie, než keby sa nepohli.
"Keď sa radíme do frontu, máme sklon k racionálnemu konaniu, čo zvyčajne znamená, že si vyberieme ten najkratší. Ale keď vidíme, že sa iný rad hýbe rýchlejšie, máme tendenciu prejsť bez toho, aby sme mali nejaké ďalšie informácie, a často sa to nemusí vyplatiť," povedal Buell. Ľudia by tak podľa neho mali takýto krok zvážiť a zamyslieť sa nad tým, či je druhý rad naozaj rýchlejší, alebo im len vadí, že sú poslední. Ďalším spôsobom je podľa neho začať konverzáciu s človekom pred sebou, alebo sa jednoducho radšej nepozerať za seba.
Z prieskumu vedcov Harvardovej univerzity môžu ťažiť firmy. Sektor služieb sa totiž zameriava na toho, kto je prvý na rade, ale už sa nezaoberá faktom, že najhoršie je byť posledný, súdi Buell. Možným riešením je podľa neho začať sa venovať zákazníkom hneď vo chvíli, kedy sa do frontu zaradia, napríklad prijímaním ich objednávok kávy.
Vtipné spracovanie toho, ako to vyzerá, keď čakáte v rade.
Telefonické zákaznícke centrá by podľa vedcov zase nemali zákazníkom oznamovať, že sú v rade volajúcich "plati z piatich", ale namiesto toho len "piati" - skrátka skryť skutočnosť, že sú poslední.
