BRATISLAVA - Každý z nás to dobre pozná. Keď sa vyberiete na poštu počas obeda alebo po práci ako väčšina ľudí, väčšinou vám to zaberie viac než pár minút. Napriek tomu by čakacia doba v špičke nemala presiahnuť 12 minút. Slovenská pošta už za toto porušenie zinkasovala mastnú pokutu vo výške niekoľkotisíc eur.
Kvalitu poštových služieb regulujú najmä predpisy Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Stanovujú minimálne štandardy, ktoré by mal dostať každý zákazník. Podľa nich by čakacia doba nemala presiahnuť pár minút, a to najmä v čase špičky. Špičková denná prevádzka je prevádzka počas dvoch po sebe nasledujúcich hodín s najväčšou intenzitou poskytovanej služby.
"Poskytovateľ univerzálnej služby je povinný na každej pošte vykonávať organizačné opatrenia na minimalizovanie času čakania na poskytnutie univerzálnej služby tak, aby priemerný čas čakania pri priehradke v čase špičkovej dennej prevádzky nebol väčší ako 12 minút," uvádza úrad pre reguláciu v predpisoch o kvalite poštových služieb.
Pošta dostala za porušenie pokutu
Hovorca úradu pre reguláciu Roman Vavro pre Topky uviedol, že ide o priemerný čas čakania. "Pre spresnenie uvádzame, že je to priemerný čas čakania pri priehradke konkrétnej pošty v čase špičkovej dennej prevádzky, ktorý nesmie byť väčší ako 12 minút. Špičková denná prevádzka je prevádzka počas dvoch po sebe nasledujúcich hodín s najväčšou intenzitou poskytovanej služby," uviedol hovorca.
Vavro potvrdil, že existuje jedna pobočka, ktorá dostala sankciu. "Evidujeme prípad v roku 2016, bola to Pošta Bratislava 1, kde Regulačný úrad uložil sankciu," potvrdil Vavro s tým, že úrad uložil pokutu vo výške 3 500 eur.
Regulačný úrad čas čakania preveruje
Úrad prijíma podnety užívateľov a pri výkone štátneho dohľadu preveruje dodržiavanie priemerného času čakania. "Či už na základe podnetov, alebo priamo koná v rámci svojej činnosti. Za obdobie od roku 2010 doteraz evidujeme 4 podnety priamo na nespokojnosť s časom čakania, pričom 2 boli vyhodnotené ako opodstatnené. Za január tohto roku sme prijali zatiaľ 1 podnet," uviedol Vavro.
Regulačný úrad prijíma aj rôzne opatrenia, aby sa v budúcnosti predišlo podobným sťažnostiam. "Pokiaľ ide o prijímanie opatrení na minimalizovanie času čakania, sú to najmä organizačné a prevádzkové opatrenia, ktoré musí riešiť samotný poskytovateľ služby na jednotlivých prevádzkach podľa potreby," povedal hovorca úradu.
Regulačný úrad aktuálne vykonáva štátny dohľad zameraný na kontrolu a plnenie priemerného času čakania na viacerých pobočkách Slovenskej pošty. "Vzhľadom na to, že jednotlivé kontroly v súčasnosti prebiehajú, nie je možné do ich ukončenia poskytnúť bližšie informácie," dodal Vavro.
Slovenská pošta robí pre zákazníkov maximum
Slovenská pošta robí maximum pre to, aby čakacie doby zákazníkov na poskytnutie služby boli čo najnižšie. "V tejto súvislosti považujeme za potrebné poznamenať, že Slovenská pošta dosiahla v roku 2017 v rámci prieskumu 75%-nú spokojnosť zákazníkov s čakacími dobami na pobočkách. Nezávislý prieskum počas hodín pre verejnosť v rôznych dňoch týždňa realizovala Žilinská univerzita, a to na veľkých aj malých poštách," uviedla pre Topky hovorkyňa Slovenskej pošty Martina Macková.
Ďalej uviedla, že Slovenská pošta navyše v uplynulom období na vybraných poštách nainštalovala vyvolávacie systémy, ktorých cieľom je zefektívniť celkovú prevádzku a skrátiť čakacie doby. "Vyvolávacie systémy nám tiež poskytujú presné údaje o čakacích dobách. V roku 2017 sme počas šiestich mesiacov vykonávali merania v rámci Pošty Bratislava 1, kde je takýto systém nainštalovaný. Priemerné časy čakania boli pod hranicou 12 minút, čím sme naplnili požiadavky stanovené Regulačným úradom," napísala Macková.
"Podľa celkových výsledkov meraní v druhej polovici roka 2017 bol priemerný čas čakania na pobočkách s vyvolávacími systémami necelých 6 minút, čo je o 51 % kratší čas ako je priemer stanovený Regulačným úradom," napísala hovorkyňa pošty. "Za ostatných 5 rokov sa nám zároveň podarilo zvýšiť index kvality o 7% na 79 %, a to v dôsledku realizovaných zmien a opatrení v pobočkovej sieti. Tento výsledok vypovedá o postupnom zvyšovaní celkovej spokojnosti zákazníkov so službami Slovenskej pošty," dodala hovorkyňa.
