BRATISLAVA - V oblasti spotrebiteľských úverov stále panuje množstvo nešvárov, ktoré nemusí vykoreniť ani nová legislatíva. Nemusia byť len záležitosťou bezpečnosti, ale aj zákazníckeho komfortu. Aj vďaka projektom na zvyšovanie finančnej gramotnosti si stále viac Slovákov uvedomuje, že si musí dať pozor na úžerníkov, že je nutné pred dohodnutím úveru dôkladne prečítať všetky jeho podmienky, informovať sa o sankciách a neopomenúť žiadny aspekt. Aj bezpeční poskytovatelia, teda banky alebo značkové nebankové spoločnosti, vedia zákazníka niekedy svojím správaním poriadne naštvať. Na čo sa teda zamerať, ak má výber poskytovateľa, dohadovanie pôžičky a jej splácanie prebehnúť hladko?
"Na trhu sa stále jasnejšie kryštalizuje, aké spoločnosti sú bezpečné a ktoré nie. Tým druhým sa čím ďalej viac ľudí dokáže vyhnúť. Prišiel teda čas, kedy sa majú spotrebitelia zamerať aj na to, ako je pre nich pôžička pohodlná a ako im poskytovateľ vychádza v ústrety, " vysvetľuje Michal Kozub, analytik spoločnosti Home Credit. V prvom rade by sa mal klient pozrieť už na to, ako mu spoločnosti uľahčí dohadovanie pôžičky a či sa k nemu správajú solídne. Ak zákazníka niektorý z problémov nižšie rozčúli, mal by skúsiť hľadať iného poskytovateľa.
a) Márne hľadanie
Mnohí poskytovatelia pôžičiek ešte stále hrajú hru s neprehľadnými webovými stránkami, z ktorých nie je presne jasné, aká výška úroku, RPMN a prípadné poplatky sa týkajú práve klientovej vybranej pôžičky. "Zďaleka neplatí, že už sa skončili nešváry, kedy sa poskytovatelia snažia drobné chytáky zamaskovať do zmlúv, ktoré zaberú niekoľko strán. A ešte sú napísané písmom tak drobným, že by človek potreboval lupu, " upozorňuje Michal Kozub. Klient by mal chcieť od poskytovateľa jasnosť, stručnosť a zrozumiteľnosť podmienok, ktoré sa k jeho pôžičke vzťahujú.
b) Toto som si predsa neobjednal!
Beriete si úver? To je krásne, u nás navyše automaticky dostanete ešte aj bežný účet. A vlastne si ho založiť musíte, či už ho chcete alebo nie. Že už jeden máte? No a? Tak budete mať dva. Zistenie, že okrem objednaného produktu sa zákazník zaviazal aj k využitiu iného, človeka ľahko vytočí. Klient chcel predsa len pôžičku. Keď už ponúkať pridruženú službu, trebárs poistenie, tak zvlášť a pekne zreteľne! Niektorí bankári sa navyše pokúšajú klientovi nahovoriť, že zo zákona poistenie potrebuje. To ale nie je pravda. Od takých poskytovateľov je lepšie držať sa ďalej.
c) Toto už o mne predsa viete!
Pekne nám doložte dátum narodenia rodným listom, trvalé bydlisko občianskym preukazom, pridajte výpis z účtu, adresu a telefónne číslo a email zamestnávateľa a tiež všetky údaje o manželovi či manželke. Takéto požiadavky stále počuje mnoho uchádzačov o pôžičku. "Overovať si údaje, ktoré poskytne klient, a tiež jeho aktuálne zadlženie a finančnú situáciu, je samozrejme v poriadku, je to dokonca povinnosť riadneho poskytovateľa. Ale hnať klienta na poštu, alebo ho nútiť desiatky minút prehľadávať šuplíky a následne skenovať dokumenty, je v mnohých prípadoch úplne zbytočné, " hovorí Kozub. Podľa neho je veľa údajov o klientoch ľahko dostupných v databázach, kam majú spoločnosti prístup. Ak navyše klient žiada o úver druhýkrát, firma už má zásadné údaje uložené v počítači. Prečo by teda mal skenovať rôzne dokumenty a dokladať rôzne potvrdenia, keď si spoločnosť požadované údaje dokáže ľahko vytiahnuť z vlastnej databázy? Takýto prístup len poukazuje na neochotu poskytovateľa. A keď je spoločnosť laxná už vo chvíli, keď sa chce človek stať jej klientom, ako ochotne asi zareaguje, ak sa zákazník dostane do problémov?
d) Nedali mi pôžičku. A ja neviem prečo
Keď klient žiada o úver, seriózna spoločnosť si preverí niekoľko ukazovateľov, aby zistila, či zákazník zvládne splácanie. Niektorí sú potom zaskočení negatívnou odpoveďou - nielenže pôžičku nedostanú, ale vlastne ani nevie prečo. Aj to je dôvod k frustrácii. Pritom je overené, že klienti odmietnutie vnímajú ďaleko lepšie, ak sú im zároveň predstavené dôvody. Prosté "nie" vyznieva úplne inak, ako keď sa klient dozvie, že "v súčasnosti podmienky na získanie úveru nespĺňa, pretože je v novom zamestnaní ešte len chvíľu. Pokiaľ ale skúsi zažiadať o pár mesiacov, úver mu schválený bude." Keď uchádzač o pôžičku dostane radu, aby si vlastne žiadnu nebral, pretože mu hrozí vážne predlženie, je to vlastne ten najlepší dôkaz fér jednania danej spoločnosti.
Čo by vás nemalo hnevať počas čerpania úveru?
Minule sme si ukázali, ktoré veci by mali ľudia zvážiť, ak chcú nielen bezpečnú, ale aj komfortnú pôžičku, keď sa k nim poskytovateľ úveru správa ústretovo a solídne. V druhej časti nášho trojdielneho seriálu sa zameriame na ďalšie faktory, ktoré je dobré vziať do úvahy, keď sa hodnotí kvalita služieb poskytovateľa. Tentoraz sa pozrieme na to, s čím by sa spotrebiteľ nemal stretnúť počas čerpania pôžičky.
"Aj keď si klient vezme úver od bezpečného poskytovateľa, nemusí mať automaticky vyhraté. Nie vždy je totiž čerpanie pôžičky úplne hladké. Zákazníci sa často stretnú s neochotou poskytovateľa, s automatom, ktorý im odpovedá na telefóne, keď sa potrebujú na niečo opýtať. To všetko sú dôvody na naštvanie sa a na to, aby sa klient nabudúce obrátil na inú spoločnosť, " uvádza Michal Kozub, analytik Home Credit. Medzi hlavné problémy patrí napríklad zmena pravidiel počas hry alebo úplne zbytočné poplatky.
a) Zmeny nemá nikto rád
Vziať si úver vyžaduje zodpovednosť nielen od klienta, ale aj od poskytovateľa. Zákazník si preštuduje zmluvu, konzultuje ju s právnikom a až potom podpíše. Napriek tomu sa niekedy v priebehu čerpania úveru objavia zmeny podmienok! Upravené pravidlá hry sú rozhodne dôvodom na hnev, navyše sú málokedy v klientov prospech. Typickým príkladom je trebárs zvýšenie niektorého poplatku, alebo vynútená zmena platobnej metódy.
b) Nechceme problémy, vážne nie
Prevencia je dôležitá, obzvlášť v oblasti úverov. Pre klienta sa to začína výberom zodpovedného poskytovateľa. Na ktoré ďalšie kritériá sa ale okrem bezpečnosti zamerať? Upomienka za oneskorenú splátku dokáže pekne vytočiť, hlavne keď sa zákazník s platbou meškal len o pár desiatok hodín. Človek zaplatí, napriek tomu sa cíti byť trochu ukrivdený - to ho nikto nemohol varovať? Zodpovedná spoločnosť rieši problém dokonca ešte skôr, než nastane. Prišiel deň splatnosti a peniaze od klienta ešte nedorazili? Čo tak mu jednoducho poslať sms alebo mail s priateľským upozornením, aby sa nič nepodcenilo? A samozrejme mu dať čas, aby čiastku poslal. A ak už je po termíne niekoľko dní? Prečo klienta vytočiť okamžite upomienkou, kde mu naúčtujeme vysoké penále. "Moderná úverová spoločnosť počíta s tým, že zákazník je omylná ľudská bytosť a niekedy prosto a jednoducho zabudne. Zákazník určite ocení, ak je trebárs prvá upomienka nespoplatnená," vysvetľuje Kozub.
c) Prečo platiť za úver, ktorý mi nevyhovuje?
Podľa zákona má každý klient do 14 dní právo odstúpiť od zmluvy a úver bez poplatkov či sankcií vrátiť. Málokto už ale vie, že úrok sa za tú dobu platiť musí. To je potom ale „príjemné“ prekvapenie, keď klientovi spoločnosť za niečo, čo vlastne zákazník nechce, naúčtuje trebárs dvadsať eur! "Niektorí poskytovatelia, a prekvapivo sú to často banky, sa navyše proti takému odstúpeniu od úveru tak trošku bránia. Klientovi účtujú poplatok za spracovanie žiadosti o úver, ktorý je nevratný. V prípade, že si vezmete pôžičku a podľa zákona si ju do dvoch týždňov rozmyslíte, rovnako zaplatíte poplatok až v desiatkach eur, "upozorňuje na nie príliš férovú, ale zažitú prax Kozub. Ak si chcel klient požičať napríklad len 700 eur, je už taký poplatok dosť citeľná položka. Ústretové spoločnosti čas na rozhodnutie, či klient úver skutočne chce, alebo mieni zmluvu vypovedať, rozšírili na 30 dní. A žiadny úrok si za tú dobu nepočítajú.
d) Človek verzus stroj, to nedopadá dobre
V prípade, že chcete riešiť kreditnú kartu, stlačte jednotku. Ak chcete hovoriť o jej strate, stlačte jednotku, pokiaľ o navýšení limitu, stlačte dvojku... Plechová huba telefónneho automatu alebo čakanie na to, až na krízovej linke klientovi telefón operátor zdvihne, spoľahlivo vyplaví adrenalín do žíl. Pritom to ide tak ľahko! Ak sa zákazník nedovolá na prvýkrát, operátor predsa môže zavolať späť. U niektorých spoločností už takto na komfort zákazníka myslia. Inde ale stále na pohodlie nedbajú. V najhoršom prípade spoločnosť dokonca ani neprijíma naskenované a mailom zaslané dokumenty - svojich klientov núti utekať na pobočku alebo na poštu. Ak niektoré úverové spoločnosti nepochopili, že je 21. storočie, je to rozhodne dôvod na hnev.
Čo by vás nemalo hnevať na pôžičke, keď sa dostanete do problémov?
Trojdielny seriál sa zameriava na to, ako sa nemá správať seriózny poskytovateľ pôžičiek, ak chce svojim klientom ponúknuť nielen bezpečný, ale aj pohodlný produkt. V prvých dvoch častiach sme sa venovali prístupu spoločnosti pred tým, než si u nej klient pôžičku vezme, v druhej potom dobe, keď už zákazník úver čerpá. Posledný diel si berie na paškál nešváry spoločností v situácii, kedy majú s klientom riešiť problémy.
"Hovorí sa, že v núdzi človek spozná priateľa. Do istej miery je to pri úverových spoločnostiach rovnaké - práve v situácii, keď nastane problém, sa totiž ukážu tie, ktoré sú k svojim klientom skutočne ústretové. Ľudia by si mali všímať, ktorý poskytovateľ postupuje strojovo a procesne a ktorý naopak dokáže vložiť do riešenia problémov aj ľudský prístup, " zdôrazňuje Michal Kozub, produktový manažér spoločnosti Home Credit. Čoho by sa teda mal moderný a ústretový poskytovateľ úverov vyvarovať?
a) Podozrivé ticho
Nastal problém. Buď niečo nefunguje, treba čosi zmeniť, alebo sa ukázala nejasnosť. Klient položí otázku a ... Nedeje sa nič. Asi nikto nečaká odpoveď obratom - najprv musí jeho otázka dôjsť na rad, potom sa zisťuje, o čo presne ide, overuje sa to a až potom sa pripravuje reakcia. "Lenže počas tých dní človek uvažuje, či vôbec jeho podnet dorazil, či bol správne pochopený a či všetko beží. A čím dlhšie čaká, tým viac je naštvaný, frustrovaní a neistý. Prečo teda klientom nejsť v ústrety? Prečo by im konkrétna osoba, nie žiadny automat, nedala vedieť, že bol ich dotaz zaznamenaný? Prečo každé dva dni nenapísať krátku správičku, čo presne sa vo veci podniká, aby bol človek v pokoji a vedel, že sa jeho problém rieši? ", pýta sa Kozub. Podľa neho to všetko prispieva k pohode zákazníka a jeho pocitu, že sa mu niekto venuje a spoločnosti na ňom záleží.
b) Ste poistený? Skvelé! Ale práve na váš prípad sa vzťahuje výnimka
Klient sa rozhodol byť zodpovedný a myslieť na zadné vrátka, takže si k úveru dohodol aj poistenie neschopnosti splácať. Veď tých pár drobných navyše za pokoj duše určite stojí! Tým viac potom rozčúli zistenie, že sa k nemu vzťahuje obrovské množstvo výnimiek, kedy klient žiadne plnenie nedostane. A skoro určite sa niektorá bude týkať aj jeho prípadu. Prečo teda celý proces nezjednodušit a neurobiť podmienky tak, aby boli férové a aby sa v nich klienti vyznali?
c) Že chcete riešiť nedoplatok? Neskoro, už sme dlh predali
Oneskorené alebo nejaký čas neplatené splátky sú problém pre dlžníka aj veriteľa. Lenže dlžník by mal predsa len mal mať šancu problémy riešiť, hlavne keď sa k nim stavia čelom. Bohužiaľ sa mnohí, ktorí sa ozvú s tým, že chcú nedoplatky riešiť, dozvedia, že už bola dlžná suma posunutá spoločnosti, ktorá bude dlh vymáhať. A na dlžníka sa navalia ďalšie a ďalšie poplatky, takže sa jeho situácia zhorší.
d) Chcem ísť od vás preč, prečo mi to komplikujete?
Dohodnúť si úver online je v dnešnej dobe záležitosť niekoľkých kliknutí. Spoločnosti sa predháňajú v tom, ako celý proces zjednodušiť, aby klient prišiel práve k nim. Problém však nastane, akonáhle sa zákazník rozhodne zmluvu vypovedať. To je zrazu byrokracia, to je zrazu papierovania! "Solídna spoločnosť prejaví záujem o to, prečo zákazník odchádza a predsa len sa s ním ešte pokúsi komunikovať, aby tým preukázala záujem. To však neznamená, že bude klientovi, ktorý už sa pre odchod pevne rozhodol, hádzať polená pod nohy, "vysvetľuje rozdiel Kozub.
