NEW YORK - Pôsobenie telefónneho operátora v informačnom stredisku leteckej spoločnosti môže navonok vyzerať ako príjemná práca, pri ktorej on, alebo podstatne častejšie ona, milým hlasom odpovedá na otázky pasažierov a snaží sa im pomôcť riešiť prípadné problémy. Človek, ktorý dvíha telefóny v call centre musí byť pripravený na všetko - od kurióznych otázok, cez bežné nepochopenie, až po čistú zlobu frustrovaného cestujúceho. Spravodajský server News.com.au priniesol niekoľko príkladov:
Zhrození majitelia hotelov: Ak by existoval TripAdvisor pre zlých hostí, ty by si bol na nej
O JEDNOTE ČASU A MIESTA
"Ako dlho trvá let do Los Angeles?"
"Asi 12 hodín."
"Dobre, a ako dlho by to trvalo v turistickej triede?"
"Tiež asi 12 hodín, tá je v rovnakom lietadle."
"Aha, ja si to musím ešte premyslieť."
"Áno, pane, ale viete - obchodná i turistická trieda sú vždy v rovnakom lietadle."
O OBAVÁCH Z PLEBEJCOV
Otázku ohľadom tried v lietadle mal tiež ďalší cestujúci, ktorý si želal rezervovať miesto v obchodnej triede, ale od operátorky sa dozvedel, že do jeho cieľového miesta sú v určenom termíne voľné už len sedadlá v turistickej triede. "A je to bezpečné?" znela jeho bezprostredná reakcia.
O URÁŽKACH
Frustrovaní cestujúci pre urážky nejdú ďaleko. To potvrdzuje aj operátorka, ktorá sa zverila, že jej volajúci oznámil, že má "inteligenciu malého decka" - a potom si vypočula ešte rad ďalších urážok, pretože volajúci zabudol zavesiť, než dal naplno priechod svojej nespokojnosti.
O ZVIERATKÁCH
"Jedného večera mi volala žena, ktorá bola úplne bez seba," opisuje ďalšia operátorka. "Jej dospievajúca dcéra mala rezervovaný let z indického Dillí späť do Európy, ale nedovolili jej nastúpiť na palubu, a ona je teraz sama niekde uprostred noci pred letiskom v Indii a ... len po ďalšom vypytovaní vyšlo najavo, že jej dcéra si v Dillí obľúbila malú myš a rozhodla sa, že si ju vezme lietadlom domov ako nového maznáčika," dodala.
O JOGÍNSKOM SVÁRE
Ďalšia operátorka si spomína na deň, keď sa skoro hodinu snažila presvedčiť cestujúcu, že skutočne musí zaplatiť poplatok 100 dolárov, ak chce zmeniť termín letu. "Bola skoro hysterická. Čo ma prekvapilo, pretože to bola učiteľka jogy a cestovala do meditačného centra," dodala. Ako sa zdá, v niektorých prípadoch nad duchovným osvietením víťazí čistý materializmus.
O OBYČAJNEJ ZLOBE
Operátori a operátorky sa zhodujú, že najhoršie, čoho sa môžu od volajúcich dočkať, nie sú ani tak urážky, ako čistá zloba. V napätom období po zatiaľ nevyjasnenom zmiznutí malajzijského lietadla MH370 na linke z Kuala Lumpuru do Pekingu sa rozčúlený pasažier do telefónu oboril: "Spomeňte si na MH370 - a pamätajte, že všetci dostanú to, čo si zaslúžia."
