BRATISLAVA - Každý z nás už určite najmenej raz v živote niečo reklamoval. Zákon hovorí jasnou rečou - záruka na spotrebný tovar je najmenej 24 mesiacov, no nie vždy to platí aj v realite. Problematika reklamácií je stále aktuálnou témou firiem, ktoré chcú poctivo a dobre predávať.
Reklamácia je proces rovnako nepríjemný pre zákazníka ako i pre samotného obchodníka. Zákazník by mal byť už pri kúpe daného výrobku riadne informovaný o jeho používaní a taktiež o tridsaťdňovej reklamačnej lehote. Online systém na evidenciu reklamácií Reklamacie.sk na základe 100-tisíc reklamácií vytvoril štatistiku, ktorá vám prezradí najčastejšie dôvody Slovákov na reklamovanie, aj to, aká je priemerná doba vybavenia reklamácie.
Akým spôsobom elektronické obchody a kamenné predajne vybavujú reklamácie?
Reklamácie sú zhruba v polovici prípadov (45 percent) opravené v záručnej dobe, 29 percent z nich predajcovia vybavia výmenou. Iba 14 percent reklamácií končí vrátením peňazí v plnej čiastke tovaru formou dobropisu, a to vtedy, keď tovar reklamujete tretíkrát s rovnakou vadou. Obchodníci na túto možnosť pristupujú veľmi neradi, zväčša vám ponúknu výmenu tovaru, možnosť nakúpenia v rovnakej sume či opravu tovaru.
Predajca má nárok na zamietnutie reklamácie, ak na to má opodstatnený dôvod. Takýchto neoprávnených reklamácií je 9 percent. Ak ide o produkt, ktorý je reklamovaný do jedného roka od jeho kúpy, zamietnutie je možné iba na základe povinného znaleckého posudku (predajca je povinný spotrebiteľovi oznámiť, kde si znalecký posudok môže nechať vyhotoviť).
Využívajú slovenské elektronické obchody pre vybavenie opráv svojich reklamácií externé servisy?
Drvivá väčšina firiem (74 percent) si svoje reklamácie vybavuje bez externého servisu, čo znamená, že má odborne vyškolený personál, ktorý vie posúdiť stav predávaného sortimentu, vzhľadom na naše zákony. Externý servis využíva iba 26 firiem.
Viac ako 60% reklamácií je vybavených už do piatich dní?
Vybavenie reklamácie môže byť rôzne, vždy sa líši od predajne či e-shopu. Štatistika uvádza, že viac ako polovia všetkých reklamácií je vybavených do piatich dní. Do desiatich dní je vybavených 9 percent reklamácií. Reklamácie, ktoré sú vybavené nad desať dní a viac, tvoria zhruba tretinu.
Doba od zakúpenia tovaru, až po jeho reklamáciu
Zákazníci si často reklamujú už v prvých mesiacoch, pretože tovar, ktorý kúpili, nie je kvalitný. Až 30 percent reklamácií tovaru sa teda udeje už po prvom mesiaci od jeho zakúpenia. Rovnaké percento zákazníkov reklamuje do šiestich mesiacov od kúpy.
Absurdné oznámenie v elektrárňach: Zákazníkom skomplikovali reklamácie, kvôli teroristom
Predávajúci má tridsať dní na to, aby vybavil reklamáciu svojho zákazníka. Veľa e-shopov si to necháva na poslednú chvíľu, čo ale nie je múdre. Ak vybaví reklamáciu skôr, je pravdepodobnejšie, že spokojný spotrebiteľ jeho e-shop odporučí svojim známym. Riešiť preto problematiku reklamácií poctivo a v súlade so zákonom sa oplatí. Spoľahlivo vybavená reklamácia znamená dôveru zákazníka, ktorý sa nebude báť nakupovať v obchode ďalšie produkty.
